Pourquoi votre page de statut est importante
Lorsque votre service tombe en panne, les utilisateurs ont une question : « C’est en panne pour tout le monde ou juste pour moi ? » Une page de statut répond à cette question avant qu’ils ne contactent votre équipe de support.
Sans page de statut, chaque panne déclenche un flot de messages identiques. « Le site est down ? » « Je n’arrive pas à me connecter. » « Vous avez des problèmes ? » Votre équipe passe les 15 premières minutes de chaque incident à répondre aux utilisateurs au lieu de résoudre le problème.
Avec une page de statut, les utilisateurs consultent la page, voient que vous êtes au courant du problème et retournent à ce qu’ils faisaient. Pendant une panne, une page de statut affichant « En cours d’investigation : erreurs API accrues » transforme 50 messages de support entrants en zéro.
Ce qui fait une bonne page de statut
Une page de statut n’est pas une page marketing. C’est un utilitaire. Restez simple.
Affichez l’état actuel en un coup d’œil. Utilisez des indicateurs clairs : vert pour opérationnel, jaune pour dégradé, rouge pour panne. Les utilisateurs doivent comprendre l’état de votre service en moins de 3 secondes.
Affichez des services spécifiques, pas un « Statut du système » générique. « Statut du système : Hors service » est inutile. « API : Dégradée. Tableau de bord : Opérationnel. Authentification : Opérationnelle » indique aux utilisateurs exactement ce qui est cassé et ce qui fonctionne encore.
Mettez à jour pendant les incidents. La pire page de statut est celle qui dit « Tous les systèmes opérationnels » pendant une panne réelle parce que personne ne l’a mise à jour. Automatisez les mises à jour à partir de vos données de surveillance pour que la page reflète toujours la réalité.
Affichez l’historique des incidents. Les utilisateurs veulent savoir si vous êtes fiable. Un historique des incidents avec les temps de résolution montre que vous prenez la disponibilité au sérieux. Cela donne aussi du contexte quand ils rencontrent des problèmes. « J’ai eu un problème à 14h » mis en correspondance avec un incident à 14h sur la page de statut signifie « c’était eux, pas moi ».
Utilisez votre propre domaine. Les pages de statut sur statut.votreentreprise.com ont l’air professionnelles. Les pages de statut sur votreentreprise.pingwatchdog.com (marque blanche) ou une URL tierce fonctionnent aussi. Faites simplement en sorte qu’elle soit facile à trouver et à retenir.
Ce qu’il faut afficher
Au minimum, affichez ces services :
- Site web / Tableau de bord : Votre application web principale
- API : Votre point de terminaison API principal
- Authentification / Connexion : Si la connexion est séparée de l’application principale
- Traitement en arrière-plan : Livraison d’e-mails, traitement des paiements, pipelines de données
Chaque service reçoit son propre indicateur d’état. Si vous gérez un produit complexe avec de nombreux composants indépendants, décomposez davantage. Les utilisateurs de votre API se soucient de l’état de l’API. Ils n’ont pas besoin de voir que votre panneau d’administration interne est dégradé.
Que dire pendant un incident
Vos mises à jour de page de statut doivent suivre un modèle simple :
En cours d’investigation : « Nous enquêtons sur des signalements d’erreurs API accrues affectant certains utilisateurs. » Publiez ceci dans les 2 minutes suivant la détection du problème. Vous n’avez pas besoin de connaître la cause racine. Vous devez simplement reconnaître que vous êtes au courant.
Identifié : « Le problème a été identifié comme un épuisement du pool de connexions de base de données causé par une limite de connexion mal configurée. Nous déployons un correctif. » Publiez ceci une fois que vous comprenez le problème. Soyez précis. Les utilisateurs vous font davantage confiance quand vous montrez que vous savez ce qui se passe.
En surveillance : « Le correctif a été déployé. La latence de l’API revient à la normale. Nous surveillons la stabilité. » Publiez ceci après la mise en ligne du correctif. Ne déclarez pas victoire avant d’avoir confirmé la récupération.
Résolu : « La fonctionnalité API a été entièrement rétablie. Durée de l’incident : 23 minutes. » Bouclez la boucle. Incluez la durée. Les utilisateurs apprécient l’honnêteté sur le temps que cela a pris.
Ne restez pas silencieux entre ces mises à jour. Si l’investigation prend plus de temps que prévu, dites-le. « Nous enquêtons toujours. Nous avons circonscrit le problème à notre couche base de données. Prochaine mise à jour dans 15 minutes. » Le silence crée l’incertitude. Les mises à jour créent la confiance.
Automatiser votre page de statut
Mettre à jour manuellement une page de statut pendant un incident est lent et source d’erreurs. Vous êtes déjà stressé. Vous êtes en train de déboguer. Mettre à jour une page web est la dernière chose à laquelle vous pensez.
Les meilleures pages de statut se mettent à jour automatiquement à partir de vos données de surveillance. Quand un moniteur tombe en panne, la page de statut le reflète immédiatement. Quand le moniteur récupère, la page repasse au vert.
Les pages de statut PingWatchdog font cela. Vous choisissez quels moniteurs apparaissent sur la page. La page se met à jour en temps réel lorsque les moniteurs passent en ligne ou hors ligne. Vous pouvez publier manuellement des mises à jour d’incident en plus de l’état automatique, mais l’état principal est toujours exact.
Cela signifie que votre page de statut n’est jamais obsolète pendant un incident. Même si vous ne pouvez pas publier de mise à jour, la page montre l’état actuel : quels services sont hors service, lesquels sont opérationnels et quand le problème a commencé.
En savoir plus sur les pages de statut PingWatchdog.
Marque blanche et domaines personnalisés
Une URL de page de statut générique fonctionne. Mais une page de statut sur votre propre domaine à statut.votreentreprise.com avec votre logo et vos couleurs a l’air professionnelle et inspire confiance.
PingWatchdog inclut des pages de statut en marque blanche sur les plans Solo (12 $/mois) et Team (29 $/mois). Vous obtenez une image de marque personnalisée, la prise en charge de domaine personnalisé et l’option de rendre votre page de statut publique ou privée.
Où mettre le lien vers votre page de statut
Rendez votre page de statut facile à trouver :
- Pied de page de l’application : Liez-la depuis chaque page de votre application
- Documentation de support : Incluez-la dans votre guide « signaler un problème »
- Pages d’erreur : Votre page d’erreur 500 doit avoir un lien vers la page de statut
- Twitter / bios sociaux : Votre compte support doit y faire référence
- Signatures d’e-mail : La signature d’e-mail de votre équipe support peut l’inclure
- E-mails d’intégration : Informez les nouveaux utilisateurs où vérifier le statut
L’objectif est que lorsqu’un utilisateur rencontre un problème, son premier réflexe soit de vérifier la page de statut, pas de vous envoyer un message.
Commencez à inspirer confiance dès aujourd’hui
Une page de statut est l’une des choses avec le meilleur retour sur investissement que vous puissiez mettre en place pour la confiance client. La configuration prend quelques minutes et fait économiser des heures de temps de support à chaque incident.
Configurez votre page de statut gratuite avec PingWatchdog. Le plan gratuit inclut une page de statut avec votre marque. Les plans payants ajoutent la marque blanche et la prise en charge de domaine personnalisé.